به گزارش خبرگزاری مهر، امام علي(ع) به مالك اشتر (نامه 53 نهج البلاغه) می فرماید: اي مالك! پس رفتار كارگزاران و كاركنان دولت را بررسي كن و بازرساني راستگو و وفاپيشه بر آنان گمار كه مراقبت و بازرسي پنهاني تو از كار آنان، سبب امانتداري و مهرباني با رعيت خواهد بود و از همكاران نزديكت سخت مراقبت كن و اگر يكي از آنان به خيانت دست زد و گزارش بازرسان هم آن خيانت را تاييد كرد به همين مقدار گواهي قناعت كرده، او را با تازيانه كيفر كن و آنچه از اموال كه در اختيار دارد از او بازپس گير، سپس او را خوار دار و خيانت كار شمار و طوق بد نامي به گردنش بيفكن.
انسان موجودي اجتماعي است در خانواده به دنيا مي آيد، رشد مي كند و با انسانها زندگي مي كند، در اجتماع كار مي كند و در نهايت پس از طي مراحل رشد و كمال در زندگي اجتماعي آثاري از خود در جامعه باقي مي گذارد. نظام اجتماعي جامعه كه بستري براي استمرار و توسعه به شمار مي رود نيازمند تعاون و همكاري و همدلي است. هر چه پيوند اعضاي جامعه صميمانه و خيرخواهانه تر باشد،حركت به سمت جامعه اي با ارتباطات موثر و مطلوب، آسانتر و سريع تر خواهد بود.
ايجاد چنين جامعه اي مستلزم فراگير شدن نظم اداری و توجه به ارباب رجوع يا مشتري است. در واقع يكي از هدف هاي اصلي هر سازمان، بايد جلب رضايت مشتريان و خدمات گيرندگان از طريق ارائه خدماتي با كيقيت مطلوب باشد. در نظريه هاي جديد مديريتي، توجه به اصل مشتري مداري و جلب رضايت متقاضيان خدمات يكي از جهت گيري هاي اصلي تلقي مي شود.
در نظام اداري و اجرايي نيز رضايت مردم از دستگاههاي دولتي، يكي از شاخص هاي اصلي سنجش كارآمدي و رشدو توسعه است و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب از عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي مي شود.
تا كنون مقوله رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور كمتر مورد توجه قرار گرفته و دستگاههاي اجرايي در بيشتر موارد بازخوردي از خدمات ارائه شده دريافت نكرده اند و گردآوري ديدگاه هاي مراجعين و اعمال آن درفرآيند كار با استفاده از تكنيك هاي ارتباط موثر،جايگاهي نداشته يا به صورت صوري و تشريفاتي عمل شده است.
همين نكته موجب شده شيوه هاي سنتي انجام كار، كمتر مورد تجديدنظر قرار گيرد و به خصوص در زمينه اطلاع رساني به مراجعين و آگاه كردن آنها از چگونگي انجام خدمات و اسناد و مدارك لازم، اقدام موثري انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهاي مكرر به دستگاه خدمت دهنده سرانجام موفق به دريافت خدمات مورد نظر خود شده اند.
كاركنان دستگاه اجرايي به دليل اين كه در بيشتر موارد روش انجام كار مستند سازي نشده است قوانين و مقررات را به ميل خود تفسير كرده اند و در نتيجه دشواري هايي در زمينه خدمت دهي مطلوب ايجاد شده است.
عدم آشنايي اغلب كاركنان با شيوه هاي علمي ارتباط موثر با ديگران، بعضا به صورت رفتاري نامناسب و غير محترمانه نمايان مي شود و در كل، محيط و فضاي اداري خدمت به مراجعان مطلوب و مناسب نيست.
اطلاع رساني مناسب به مراجعان درباره نحوه خدمت رسانی؛ بازنگري و اصلاح مهندسي مجدد روش هاي انجام كار به منظور ايجاد سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني؛ تدوين منشور اخلاقي سازمان يا موسسه مربوط به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع؛ نظرخواهي از مراجعان به اداره ها درباره كيفيت خدمت دهي و چگونگي برخورد كاركنان؛ ايجاد سازوكارهاي لازم به منظور تشويق كاركناني كه موجب رضايت خدمت گيرندگان مي شوند و برخورد با كاركنان خطاكار و نظرسنجي از مردم درباره رضايت آنها از كيفيت خدمت رساني دستگاههاي دولتي از مولفه های بهبود تکریم ارباب رجوع هستند.
نظر شما